Seven Ps.

7Pは、形のないサービスの価値が、提供する人、業務の流れ、顧客が目にする環境によって左右されることを踏まえた整理方法。飲食店であれば、料理や価格だけでなく、接客、注文から提供までの手順、店内の清潔感やサインも体験に影響する。

サービスの品質を広告だけで説明しようとしても、現場のオペレーションが追いつかなければ期待を裏切る。7Pは要素を七つに増やすための表ではなく、表に見える価値と裏側の仕組みの関係を点検する道具である。業種によって重点は異なる。

接客を改善したい店舗では、スタッフ研修だけでなく注文導線や作業量も確認する。人に努力を求める前に、プロセスで解決できる部分がある。