Customer Insight.

カスタマーインサイトは、顧客の購買履歴、問い合わせ、利用状況、インタビューなどを組み合わせて得る。新規顧客だけでなく、継続利用者や離反した顧客の経験を見ることで、価値が届いている点と期待を裏切っている点を把握できる。

数字の相関がそのまま理由を示すわけではない。利用回数の多い人が満足しているとは限らず、利用頻度が低いから不満というわけでもない。利用環境と顧客の目的を理解し、改善につながる問いへ落とし込むことが必要である。

解約アンケートで「価格が高い」と答えた顧客も、実際には価値を実感できていなかった可能性がある。表面の理由だけで値下げを決めない。