Customer Experience.

広告、購入、利用、問い合わせ、解約までを含み、個別の接点だけでは捉えられない。例えばECサイトで買い物がしやすくても、配送連絡が不十分なら全体の印象は悪くなる。顧客経験の改善では、チャネルごとの担当部署を越えて問題を整理する必要がある。満足度を高めることは重要だが、すべての場面で驚きや感動をつくる必要はない。むしろ手間や不安を減らし、約束した価値が安定して届くことが強い体験になる場合も多い。顧客が企業の組織図を知る必要はない。問い合わせのたびに担当部署が変わるなら、内部では合理的な分担でも、利用者には一つの不便な体験として残る。

Blueberry’s Perspective

特別な瞬間をつくる前に、当たり前のことが気持ちよく終わるかを見たい。