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Loyalty Management.
ロイヤルティマネジメント（顧客）
顧客との継続的な関係を育て、再購入・推奨・利用継続につながる経験や仕組みを運営すること。
会員プログラムやポイント制度は代表的な手段だが、ロイヤリティは特典だけで成立しない。商品の安定した品質、困ったときの対応、価格への納得、ブランドへの信頼が積み重なって生まれる。購入頻度や継続率だけでなく、推奨意向や利用者の声なども合わせて見る必要がある。割引で購買を維持している状態と、選ぶ理由が蓄積している状態は違う。特に小売・飲食では、来店の習慣とブランドへの愛着を混同しないことが重要になる。
たとえば来店ごとにポイントを付与する制度は行動を追いやすいが、サービスへの満足や推奨意向までは直接測れない。接客の記録や継続利用の理由も組み合わせ、施策が関係性を深めたのかを確かめる必要がある。
Blueberry’s Perspective
ポイントが貯まるから来るのか、わざわざその店を選びたいのか。同じ再来店でも意味はかなり違う。