Churn Rate.

SaaSやサブスクリプション事業では、契約を獲得する力と同じくらい、継続してもらう力が収益を左右する。顧客数ベースのチャーンレートは、一般に対象期間の開始時点の顧客数に対する、その期間に離脱した顧客数の割合で捉える。ただし分母や対象期間の定義は事業ごとに明示する必要がある。

顧客数の離脱と売上の離脱は同じではない。少額契約が多数解約される場合と、大口顧客が一社離れる場合では事業への影響が異なる。アップセルを含むNRRとも区別する必要がある。たとえば月初100社のうち5社が解約した場合、顧客数ベースでは月次5％となるが、それだけで失った売上割合は分からない。

改善策を決める前に、初回利用時の離脱なのか、契約更新時なのか、顧客属性や獲得チャネルで偏りがあるのかを分けて確認する。