Churn.

SaaSでは解約、ECでは一定期間再購入しない状態など、事業によってチャーンの定義が異なる。件数や顧客数の比率で測るのがChurn Rate（解約率）であり、チャーンそのものは離脱という事象を指す。

利用が減った顧客すべてが解約するわけではなく、季節性や利用頻度の違いにも注意が必要だ。離脱者へのアンケートだけでなく、利用前後の体験や課金構造を見直すと、解約理由の理解が深まる。リテンション施策の評価では、誰が戻ったかだけでなく施策の追加効果を確かめたい。

会員サービスなら、退会理由を選ばせる画面の言葉自体が回答を歪めることもある。解約体験は最後の顧客接点としても設計されるべきだ。

Blueberry’s Perspective

離れた理由を知るのは大切だが、そもそも残る理由を作れていたかも問い直したい。