Switching Cost.

乗り換えの障壁は価格差だけではない。データの移行、操作の学習、社内稟議、既存業務の変更、過去の設定のやり直しなどもコストになる。顧客がより良い選択肢を見つけても、移行の手間を考えて現状を維持することは珍しくない。

例えばCRMを乗り換える場合、ライセンス料金を比較するだけでは不十分だ。顧客データの整備、外部ツールとの連携、営業担当者の教育、運用停止のリスクまで考える必要がある。逆に新規参入企業は、移行支援やデータ取り込みを整えることで、この負担を下げられる。

スイッチングコストが高いことを顧客の満足と混同してはいけない。使い続けている理由が価値への納得なのか、離れられないためなのかで、長期的な関係の健全性は大きく異なる。

Blueberry’s Perspective

離れにくい仕組みより、離れられるのに選ばれ続ける仕組みのほうが強いと思う。