Customer Engagement.

アプリの利用、メールへの反応、コミュニティ参加、再購入などで捉えられるが、指標の選び方は事業によって異なる。毎日使うサービスなら利用頻度が意味を持つ一方、年に一度しか使わないサービスに同じ基準を当てはめるのは適切でない。接点を増やせば関係が深まるとも限らない。通知が多すぎれば負担になることもある。顧客が必要とする場面で、価値ある関わり方ができているかを見極める必要がある。ブランドに強い好意を持つ顧客が、頻繁に購入するとは限らない。高単価で購入間隔が長い商材では、相談や紹介など別の関わり方を見る必要がある。