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Churn Prediction.
チャーン予測（解約予測）
顧客の利用履歴などから、将来の解約・離脱の可能性を推定する分析。
ログイン頻度、購買間隔、サポート問い合わせ、契約残期間などを使ってリスクを推定する。予測モデルを作る際は、いつの時点の情報で、どの期間内の解約を予測するかを明確にする必要がある。将来の情報が学習に混入すると、実運用では再現しない高い精度が出てしまう。
リスクが高い顧客に一律の値引きを配るのは得策とは限らない。解約しそうな理由と介入によって継続可能かを分けて検討する。予測精度に加え、施策の増分効果や費用対効果まで見ると、CRMの改善につながる。
顧客ごとの予測スコアには誤差がある。営業やサポートへ渡す際は、予測を確定的な事実として扱わず、確認すべき兆候として示す方がよい。