Empathize.

インタビュー、観察、現場での体験などを通じて、本人が置かれた環境や行動の理由を探る。英語のEmpathizeは日本語で「共感」と訳されることが多いが、相手の言葉に賛成することや、感情移入して判断を失うこととは異なる。

たとえば店舗で注文に迷う利用者の声を聞くだけでなく、メニューの配置、行列の圧力、支払方法まで観察する。本人の希望と実際の行動が異なることもあるため、発話と観察を照合する。共感を成果物にせず、問題の理解へつなげる段階である。

インタビューで「わかります」と返すことが信頼を築く場合もあるが、重要なのはその先の観察と問い直しだ。反証となる場面も拾う。

Blueberry’s Perspective

共感しすぎて、相手の解釈をそのまま正解にしてしまうことがある。見えていない状況まで確かめたい。