Customer Success.

問い合わせに受動的に対応するカスタマーサポートと異なり、利用状況を把握して成果への障害を先回りして減らす活動を含む。B2B SaaSなら初期設定、活用支援、利用定着、契約更新などが対象になりやすい。ただし契約更新率を上げることと顧客の成功は同じではない。売り手が決めた利用指標ではなく、顧客が本当に達成したかった業務上の成果を確認する必要がある。サクセス部門だけに任せず、製品や営業との連携が求められる。顧客が導入を終えた段階では、まだ本当の成功とは言えない場合がある。成果を得るまでの道筋を顧客と共有し、必要な行動を双方が確認できる状態をつくる。

Blueberry’s Perspective

継続してもらう理由をつくるのは、解約を止めることより根本的な仕事だ。