Brand Experience.

広告を見た瞬間だけでなく、商品を選ぶ、購入する、使う、相談する、誰かに勧めるといった一連の体験から形成される。例えば上質さを掲げるブランドでも、返品手続きが不明瞭なら信頼は損なわれる。店舗の空間やパッケージが印象的でも、サービスの仕組みが矛盾していればブランド経験は分断される。すべての接点を同じ見た目に揃えることより、異なる場面でも同じ約束が感じられることが重要だ。顧客が何を記憶として持ち帰るかから考える。ブランド経験は成功した購入だけでなく、問題が起きたときにもつくられる。返品や謝罪の対応は、商品を褒めてもらえた場面以上に、企業の姿勢を示すことがある。

Blueberry’s Perspective

ロゴを見ていない時間にも、ブランドは評価されている。