Brand Trust.

信頼は、好感や知名度と同じではない。価格表示が分かりやすい、品質が一定している、問い合わせへの回答が誠実である、不具合が起きた際に説明と対応がある。こうした経験の積み重ねが「次も任せて大丈夫だろう」という予測を生む。

例えば飲食店で新商品を大きく宣伝しても、普段の味や接客が不安定なら、そのメッセージは信頼に結び付きにくい。反対に、派手なブランド表現がなくても、毎回期待どおりの商品とサービスを受け取れる店は信頼を獲得できる。信頼は広告だけで形成されず、価格、商品、接客、サポート、情報開示のあいだで整合性が必要になる。

信頼の強さを測るなら「好きか」だけでなく、約束の理解、期待との一致、問題発生時の対応評価を確かめる。ブランドの約束が運用されているかを見る概念である。

Blueberry’s Perspective

信頼をデザインする、とは言いにくい。実際には信頼を失わない選択を、一つひとつ積み重ねるしかないのだと思う。