Persona.

ペルソナは、利用者調査から見えた目的、行動、困りごと、置かれた状況を一人の典型的な人物として表現する方法。年齢や職業、顔写真を並べることが本質ではない。「この人はどんな状況で、なぜこの選択をするのか」をチームが共有するための道具である。架空の名前を付ける場合でも、裏付けとなる観察やインタビューが必要だ。
データのないまま「35歳、都内在住、感度の高い会社員」と書いても、重要な意思決定には結びつきにくい。むしろ同じ属性でも、初回利用者と熟練者、時間に余裕のある人と急いでいる人では求める体験が変わる。行動上の違いを軸に複数のペルソナを分け、サービス変更や市場の変化に合わせて更新する。固定的なユーザー像に人を押し込めないことも大切だ。