Omnichannel.

オムニチャネルは、実店舗、EC、SNS、アプリ、サポート窓口などのチャネルを別々に運用するのではなく、顧客の行動に沿って連携させる考え方。複数の販売経路を持つマルチチャネルとの違いは、接点間の情報や体験がつながっているかにある。
例えばオンラインで商品の在庫を確認し、店舗で受け取り、後からアプリで購入履歴を参照できる体験はオムニチャネルの一例。実現には在庫管理、顧客ID、決済、返品、スタッフの業務設計などが関わる。すべてのチャネルを同じ機能にする必要はない。顧客が途中で場所や媒体を変えても、必要な情報や関係が途切れないことが重要だ。接点を増やす前に、つなぐべき利用場面を選ぶ。