Friction.

フリクションは、サービスを利用する際に生じる引っかかりを指す。フォームの入力項目が多い、料金の条件が分かりにくい、店頭で注文場所が見つからないなどが例になる。小さな不便でも、何度も起きると利用の継続や信頼に影響する可能性がある。

ただし、摩擦をすべてなくせば良いわけではない。高額な決済、個人情報の削除、契約の変更などでは、確認の一手間が誤操作を防ぐ。ユーザーにとって必要な確認と、事業者の都合による無駄な負担を区別する必要がある。

フリクションの発見には、行動観察、離脱率の分析、問い合わせ内容の確認などが役立つ。何を最適化するかも重要だ。クリック数を減らすことが目的になり、理解や納得を犠牲にしていないかを確かめたい。