Mental Model.

メンタルモデルは、利用者が「これはこう動くはずだ」と考える内的なイメージだ。Webサイトのロゴを押すとトップページに戻る、カートに入れた商品は後で確認できる、といった期待もその一例。仕組みと利用者の予測がずれていると、操作の迷いやミスが生じる。

ユーザーインタビューや操作観察では、その人が何を理解し、どこで予想を外したのかを調べる。デザイナーが持つシステムの構造と、利用者が思い描く仕組みは一致しないことがあるため、画面の名称だけでなく情報の流れも見直す必要がある。

メンタルモデルにすべて合わせればよいわけでもない。新しい仕組みを導入するなら、適切な手がかりと説明によって期待を更新してもらう方法もある。大切なのは、使う人が次に起きることを予測できる状態をつくることだ。