Loyalty Program.

ロイヤリティプログラムは、企業やブランドと顧客の継続的な関係を支える制度である。ポイントや割引に加え、会員向けのサービス、先行案内、相談のしやすさ、利用状況に応じた対応など、さまざまな便益を組み合わせられる。ロイヤリティマネジメントが関係づくり全体の方針を扱うのに対し、プログラムはそれを実施する具体的な仕組みとして捉えられる。

リワードプログラムとは重なりが大きく、呼び分けが統一されているわけではない。ここでは報酬の獲得・利用という仕組みに着目するときにリワード、継続的な選択や関係という目的に着目するときにロイヤリティと捉える。報酬を出せば、そのまま信頼や愛着が生まれるという関係ではない。

利用頻度が高い理由も一つではない。便利だから選ぶ人もいれば、特典のためだけに残る人もいる。会員数だけで成功を判断せず、利用の継続、離脱の理由、問い合わせへの対応、便益を維持する費用まで見ることで、制度が顧客との関係に何をもたらしているかを評価できる。

Blueberry’s Perspective

最も購入額が大きい人を厚遇する設計と、長く信頼してくれる人との関係を育てる設計は、必ずしも同じではない。誰のどんな貢献に応えたいのかに、ブランドの価値観が現れる。