OMO — Online Merges with Offline.

OMOでは、来店、アプリ、EC、配送などの接点を利用者の行動に沿ってつなぐ。例えば店舗で確認した商品を後から注文し、配送状況をアプリで確かめ、必要なら店舗で相談する。一つの場所で完結しなくても、前の接点で得た情報や手続きを活かせる状態を目指す。

そのためには画面の統一以上の準備が要る。在庫情報の更新、会員情報の扱い、注文と返品の手続き、店舗とオンライン双方の担当者が参照できる情報などが体験を支える。利用者には滑らかに見える動線でも、裏側の運用が分断されていれば、説明のやり直しや対応の食い違いが起こる。

O2Oがオンラインから店頭への行動を主に捉えるのに対し、OMOは接点を往復する体験を広く扱う。オムニチャネルとも重なりが大きく、厳密に別物と分けられるとは限らない。すべての情報を連結すればよいわけでもなく、必要な連携の範囲と利用者への説明を、体験の利点とともに設計する。

Blueberry’s Perspective

チャネルを増やすほど便利になるとは限らない。前の行動を説明し直さずに次へ進めるかを見ると、統合すべきものと、独立していてよいものを区別できる。