Customer Centricity.

顧客中心主義は、顧客の声を無条件に聞き入れることではない。顧客が何を達成したいか、使う前後に何が起きているかを理解し、商品、サービス、業務の設計に反映する考え方だ。たとえば返品への問い合わせが多いなら、対応担当者を増やすだけでなく、商品情報や購入画面の説明を見直す選択肢がある。

顧客の要望同士が対立することもある。値下げを望む人がいる一方、品質や持続可能な運営を重視する人もいる。短期的な満足だけを最大化すると、従業員の負荷や事業継続性に問題が出るかもしれない。そのため、顧客価値と運営・収益の条件を一緒に検討する必要がある。

アンケートの点数を集めることだけでなく、顧客の行動を観察し、改善後の経験を確かめることまでが実践になる。