Retention Stage.

継続利用段階では、初回の期待が実際の価値として届けられているかが問われる。SaaSなら利用開始後の定着、飲食なら再来店や日常の利用習慣など、事業によって意味が異なる。

リテンションを高める方法は、リマインド通知や割引だけではない。利用時の不便を減らす、価値を感じるまでの時間を短くする、品質を安定させるといった基本的な改善が効く場合もある。継続率だけを見て理由を決めつけず、離れる顧客が何に困っていたかを調べる必要がある。

会員向け通知を増やした結果、一時的な利用は増えても不満が蓄積する場合がある。頻度だけでなく、いつ、どんな理由で戻ってきたかを見たい。

Blueberry’s Perspective

戻ってきてくれる理由を、クーポン以外の場所につくりたい。