Empathy Map.

エンパシーマップでは、利用者が何を見聞きし、何を言い、どう行動し、何に不安や期待を抱いているかを整理する。チーム内で利用者像を共有する助けになるが、図を埋めること自体がリサーチではない。観察されていない心の内側まで断定すると、思い込みを強化してしまう。

とくに「考えていること」「感じていること」は発言や行動からの推測を含む。根拠がある部分と仮説の部分を明示し、後続のインタビューやテストで確かめることが望ましい。

「不安を感じている」と書くなら、どの発言や行動が根拠なのかを示しておく。チームの想像と調査で確かめた事実を混同しないための簡単なルールになる。