Service Blueprint.

サービスブループリントは、顧客の行動や目に触れる接点だけでなく、接客担当の動き、バックオフィス、情報システム、外部事業者との連携を重ねて可視化する。たとえば注文から受け取りまでを追えば、画面の不具合に見える遅延が厨房の運用や在庫更新に由来していることも分かる。

カスタマージャーニーが体験の流れに焦点を当てるのに対し、ブループリントは提供側の仕組みまで扱う。矢印を美しく揃えることより、誰が何を受け渡し、どこで失敗するかが見えることが重要になる。

予約システムを改善するとき、入力フォームだけでなく、店舗での席割り、スタッフ間の連絡、キャンセル処理まで描くと、表面の問題の原因が見えることがある。

Blueberry’s Perspective

体験の問題は、顧客に見えない場所で生まれていることがある。デザインの対象を画面の外まで広げたい。