Retention.

リテンションは、獲得した利用者がどれだけ継続しているかを表す考え方。アプリでは一定期間後の再利用率、サブスクリプションでは契約の維持率、小売では再購入率などが用いられる。ただし何を継続とみなすかは事業によって異なる。毎日使うサービスと年に数回買う商品では、適切な観測期間も違う。
初回登録者のうち何人が翌月も利用したかを見るコホート分析は、継続の変化を確認するのに役立つ。一方、退会しないだけで実際には使っていない顧客を含めると、健全さを見誤る。重要なのは離脱防止の仕組みを増やすことより、顧客が戻ってくる理由を理解すること。強引な解約阻止は数字を一時的に改善しても、信頼を損なう可能性がある。