Customer Relationship Management.

CRM（顧客関係管理）は、顧客の情報や接点を一元的に把握し、営業、マーケティング、サポートなどの活動に生かす考え方。CRMツールの導入と同義ではない。顧客を一件の取引としてではなく、長期的な関係の相手として捉え、誰にどんな対応が必要かを組織で共有することに本質がある。
例えば、店舗の常連客がオンラインショップでも購入しているのに、両者の履歴がつながっていないと、一人の顧客として理解しづらい。ただし、データを集めれば自動的に体験がよくなるわけではない。収集目的、同意、アクセス権限、入力負担、情報の鮮度を設計する必要がある。顧客情報を持つことより、その情報を使ってどんな応対が変わるのかが重要になる。

Blueberry’s Perspective

顧客データが豊富でも、店頭の会話がぎこちなくなるなら本末転倒だ。CRMは、人を理解する補助線であって、人を管理するためだけの仕組みではない。