Zero-Party Data.

ゼロパーティデータは、企業が行動履歴から推測した情報とは異なる。例えば「深煎りのコーヒーが好き」「メールは新商品情報だけ受け取りたい」と本人が明示的に伝えた内容は、その顧客の意思を直接反映している。Forresterが提唱した概念で、アンケート、好みの登録、診断、プリファレンスセンターなどが取得の場になる。

一方、本人が伝えた情報でも、将来ずっと正しいとは限らない。好みは変わり、回答時の文脈にも影響される。また、取得することと、目的に応じて適切に利用できることは別だ。利用目的を示し、必要な項目だけを聞き、後から変更できるようにすることが重要になる。

情報を集める都合を顧客に押し付けず、回答によって提案や体験が具体的に良くなる交換関係をつくる。CRMを信頼できるものにするための基本姿勢でもある。

Blueberry’s Perspective

知りたいから聞くのではなく、聞くことで何が良くなるかを先に考える。そうでなければ、顧客にとってはただの質問票だ。