Voice of Customer.

アンケート、レビュー、問い合わせ、インタビューなどが代表的な情報源になる。例えば「使いにくい」という意見をそのまま機能改善へ置き換えるのではなく、どの場面で、何をしようとしてつまずいたのかを確認する必要がある。声の大きい一部の顧客の意見が全体を代表しているとは限らず、回答しなかった人や利用をやめた人の存在も考慮する。発言だけでなく行動データや現場観察を組み合わせて理解することが重要になる。レビューの低評価だけを集めると、声を残さず離れた人を見落とす。問い合わせが来ないことも、問題がない証拠ではない。調査では観測できない部分を意識する。

Blueberry’s Perspective

顧客の言葉を尊重することと、言われた通りにつくることは違う。