Problem Solving.

問題解決は、困りごとへの対処と必ずしも同じではない。たとえば飲食店で待ち時間が長いとき、スタッフを増やすのは一つの対処法だが、原因が注文導線や仕込みの偏りなら、運営設計を変えたほうが効果的かもしれない。解くべき問題を確かめるところから始まる。

現状を把握し、理想とのギャップを定義し、原因の仮説を立て、選択肢を比べ、実行後の変化を測る。どの段階でも、対象者によって「問題」の見え方が異なることに注意が必要だ。利用者にとっての不便が、運営側にはコスト削減策として映ることもある。

「解決した」と言える条件を先に決めておくことも大切だ。対応件数を増やしたのか、再発を減らしたのか、顧客の経験が良くなったのかによって、成果の評価は変わる。