Emotional Journey Mapping.

利用者の行動が同じでも、その時点で不安なのか期待しているのかによって、必要な支援は変わる。例えば病院の予約画面では、操作の速さだけでなく、予約が確定したという安心感が重要になる。感情曲線を描くと課題を共有しやすいが、調査で得た発話や行動の裏付けがないまま作ると、制作側の想像を利用者の感情として扱ってしまう危険がある。感情を良い・悪いで単純化せず、なぜその反応が起きたのかを併記し、検証可能な仮説として扱う。特に強い不安や期待が表れる場面は、インタビュー後に思い出してもらうだけでなく、その時点の行動記録と照合したい。後から整理された物語と、実際の経験には差があり得る。