Customer Journey.

カスタマージャーニーは、認知、比較、購入、利用、問い合わせ、再利用などの接点を、顧客の目的や感情と合わせて可視化する。店舗とEC、アプリとスタッフの会話のように、複数の接点を横断する体験を捉えるのに役立つ。

ただし、顧客の行動は必ずしも決められた順番に進まない。マップに描きやすい流れだけを採用すると、迷いや離脱、他者の影響を見落とす。調査で確認できた事実と想定を分け、重要な断絶や待ち時間などを改善の対象にする必要がある。

問い合わせ窓口を変えたとたん、それまで入力した情報を再説明させられる。企業の部門境界が顧客の手間として現れる例は少なくない。

Blueberry’s Perspective

顧客は企業の組織図を知らない。だからこそ、接点の境界を超えて体験を設計したい。