Experience Map.

エクスペリエンスマップは、利用者が何をきっかけに行動し、どんな選択や感情の変化を経て目的に近づくかを捉える。ひとつのサービスだけでなく、友人の助言、検索、交通機関、店頭での会話など、複数の場面を横断して描ける点が特徴である。

既存サービスの接点に焦点を絞るカスタマージャーニーより、問題領域の理解に使いやすい。一方、マップは調査で得た事実と仮説を混ぜやすいため、裏付けのある発見と未検証の推測を区別しておく必要がある。

引っ越しを考える人の経験には、物件検索だけでなく、家族との話し合い、費用の準備、地域への不安が含まれる。サービスの枠外にある出来事も重要になる。