Journey Map.

ジャーニーマップは、利用者がサービスを知り、比較し、利用し、その後にどう感じるかを時系列で整理する道具。行動、接点、疑問、感情、裏側の業務などを並べることで、個別画面の改善だけでは見えない断絶を発見しやすくする。顧客の旅行のような一方向の物語に限らず、繰り返しの利用や複数経路を扱うこともできる。
制作時に注意したいのは、社内の想像だけで「利用者はここで感動する」と描いてしまうこと。調査やログに基づく事実、仮説、理想の体験を区別したほうが検討が進む。たとえば飲食店なら、来店前の混雑確認、席への案内、注文、会計、再訪の動機までを一続きで見直せる。地図をきれいに完成させることより、改善すべき接点と担当部門が見えることに価値がある。

Blueberry’s Perspective

経験上、ジャーニーマップでいちばん重要なのは感情曲線の山谷ではない。接点と接点の間で、誰の責任にもなっていない体験が見つかる瞬間だ。