Experience Architecture.

ウェブ、店舗、商品、接客、会員制度などを別々の施策として扱わず、人がブランドやサービスと関わる一連の経験として整理する。例えばカフェでは、検索で見つける場面、入店前の期待、注文の分かりやすさ、提供を待つ時間、退店後の記憶が連続している。どの接点を統一し、どこに変化をつけるべきかを判断するには、顧客行動だけでなく運営体制や情報基盤も見る必要がある。一般に厳密な単一の標準定義がある用語ではないため、プロジェクトで対象範囲を明確にして使う。複数の接点を一枚の図に収めても、担当部署が別々に運用していれば体験はつながらない。図に描いた関係を、責任分担やデータ連携にどう反映するかが実装の論点になる。