Touchpoint.

タッチポイントは、広告、検索結果、Webサイト、店舗、商品、問い合わせ、配送通知など、利用者とブランドが出会う接点を指す。接点は企業が意図的に設計したものだけではない。レビューや口コミ、他者との会話もブランドへの認識に影響する。したがって、公式チャネルを整えるだけでは体験全体を管理できない。
接点ごとのデザインを統一することは重要だが、すべてを同じ見た目にすることが目的ではない。初めて知る場面では理解のしやすさ、購入時には安心感、問題発生時には迅速で正確な対応が求められる。顧客の行動の流れと各接点の役割を整理し、どこで期待が途切れるかを確認すると改善点が見える。接点の質は、部門をまたぐ連携にも左右される。