Service Design.

サービスデザインは、顧客が触れる画面や店舗だけでなく、それを実現する組織、オペレーション、システム、パートナーとの関係まで含めてサービスを設計する領域。サービスブループリントでは、顧客の行動や接点と、従業員の動き、バックオフィスの処理などを対応させ、どこでサービスが途切れるかを見つける。
例えばカフェでモバイル注文を導入する場合、注文画面が使いやすいだけでは不十分だ。キッチンへの伝達、受け取り場所、混雑時の優先順位、キャンセル対応まで一緒に変える必要がある。顧客の負担を減らす施策が、現場の負荷を極端に増やしていないかにも注意したい。サービスは一度設計して終わるものではなく、運用で発生する例外を受け止めながら育てていく。

Blueberry’s Perspective

よいサービスは、目に見える接客だけで成立しない。スタッフが無理をしなくても自然に気持ちのいい体験を提供できる。その裏側まで設計できているかを見たい。